ایزو 10002:2014 و موفقیت بانک ملی در اخذ آن

ایزو گواهی نامه ای بین المللی است که در خصوص استاندارد بودن کالا یا خدمات به مشتریها اطمینان خاطر می دهد. یکی از مهمترین گواهی نامه های ایزو که شرکتها و سازمانها در تلاش برای دریافت آن هستند، ایزو 10002:2014 بوده که بانک ملی اخیرا موفق به دریافت آن شده است.

گواهی نامه ایزو 10002:2014

هر شرکت یا سازمانی که خدماتی به مردم ارائه می دهد در تلاش برای جلب رضایت آنها است. مشتریان حق دارند در خصوص خدمات و کالایی که به آنها ارائه می شود شکایات خود را نیز مطرح کنند. گواهی نامه ایزو 10002:2014 درواقع روند رسیدگی به شکایات مشتریان را با توجه به سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر مشخص می کند.
استاندارد ISO10002:2014 راهنمایی هایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات یک سازمان از جمله برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود را فراهم می کند. به عبارتی استاندارد بین المللی ISO10002:2014  به سازمان کمک می کند که بداند تا چه حدی در تشخیص، مدیریت و درک تعامل با شکایت مشتری موفق عمل کرده است.
شاید در نگاه اول مزایای دریافت ایزو در این حوزه برای شما ملموس نباشد. اما وجود استاندارد در رسیدگی به شکایات مشتریان و تعامل با آنها برای یک شرکت بزرگ بسیار با اهمیت است. در ادامه مزایای استفاده از استاندارد ISO10002:2014  را ذکر می کنیم تا اهمیت آن برای شما روشن شود.

مزایای استفاده از استاندارد ایزو 10002:2014

• افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که برای بازخور ها از جمله شکایات باز هست، حل و فصل هر گونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در جهت بهبود محصول و خدمات به مشتریان.
• مشارکت مدیریت ارشد و تعهد مدیریت از طریق به کارگیری منابع برای رسیدگی به شکایات از جمله آموزش پرسنل.
• شناسایی و رسیدگی به نیازها و انتظارات از شکایت کنندگان
• فرآیند مناسب، موثر، آسان و متقابلی رسیدگی به شکایت مشتری
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات به مشتریان.
• بررسی و ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان
• بررسی اثر بخشی و بهره وری فرآیند رسیدگی به مشتری

مستندات مورد نیاز جهت ایجاد یک سیستم رسیدگی به شکایات مشتری مطابق با الزامات استاندارد ISO10002:2014

• خط مشی و اهداف
• مشخص شدن اختیارات و مسئولیتها
• روش نوشتن اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و تحلیل داده ها
• فرمهای مربوط به شکایت مشتریان

بانک ملی و اخذ استاندارد ایزو 10002:2014

حا با توجه به این که در عصر حاضر مشتری مداری و رسیدن به رضایت مشتری یکی از استراتژیهای اصلی هر سازمانی محسوب می شود، بانک ملی ایران توانست برای رسیدن به این هدف استاندارد ایزو 10002:2014 دریافت کند.
به گزارش سی اس وب به نقل از روابط عمومی بانک ملی ایران، این گواهی نامه در سومین کنفرانس بین المللی کیفیت با رویکرد بررسی و تبیین روشهای دستیابی به خدمات و محصولات که با حمایت وزارت صنعت، معدن و تجارت و اتاق بازرگانی و صنایع ایران و فرانسه و با حضور مقامات رسمی و شرکتهای صنعتی فرانسوی برگزار شده، به نماینده ی بانک اعطا شد.
این گواهی نامه نشان می دهد که بانک ملی ایران توانسته استانداردهای لازم در تعامل با مشتریان خود را رعایت کرده و موفق به اخذ چنین گواهی نامه ی استاندارد بین المللی بشود.